【サラリッチの法則】NO9

N09 クレームの対応方法 その2

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  クビ宣告! 高卒ダメ社員が取締役になった年収倍増術
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☆☆ 転職、起業しなくたってサラリーマンでもリッチになれる!

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キャリアを積みたい、スキルアップしたい、給料も増やしたい
『でもやる場がない…』わかります、私も以前そうでした。
しかし、高卒ダメ社員の脱落サラリーマンが転職せずに取締役、
年収1000万を超えたのは理由があります。そのヒケツを余すこ
となくお伝えします。
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発行元;年収1000万超のサラリーマン道場
発行人:サラリッチマスター 中村 一晴 
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★普通のサラリーマンで年収を稼ぎたい方に年収を稼ぐ仕事術、★
★考え方を無料ではありえない情報を出し惜しみなくお伝えしま★
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●N09 クレームの対応方法 その2

INDEX
■前回で言い忘れたこと
■すべては過程に問題があったのです
■ひとつのクレームで評価をあげる
■編集後記

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■前回で言い忘れたこと

こんにちは、中村です。
前回に引き続き、クレーム対応法についてお伝えします。

前回のおさらいとして
クレームとはその商品が本来『できること』が何かの不具合で
『できなくなる』ことに対して『元に戻してよ』という要求
であるということをお伝えしました。

実際、クレームが発生したときにどんな対応をすればいいのかお
伝えしたわけですが、ちょっと言い忘れたことがありました。

言い忘れたとは言え、一番大事なことかもしれません。
会社側が考えるクレーム対応とは不具合を直すことです。
ですから直すことが目的になっています。

しかし、会社側から見るクレーム対応とお客様が考えるクレーム
対応にはギャップがあります。

これに気づかない限り、クレーム対応でお客様に満足してもらう
ことができません。
いくらいい商品でもクレーム対応が悪いだけで『あそこの会社は
・・・』となってしまいます。

逆にクレーム対応でお客様が満足するとあなた、そして会社の
ファンなり、クレーム対応ほどおいしい仕事はないのですが・・・


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■すべては過程に問題があったのです

お客様にしてみえば壊れたものを直してもらうのは当たり前のこと
です。なぜなら、使える状態にお金を出しているからです。

ですから完璧に直ったとしてもお客様が満足することはありません。

クレーム対応で満足するのは『不安にさせないこと』なんです。
これはあなたがお客様の立場であれば分かるかと思います。

あなたの車、家電、建物など買ったものが壊れて修理に出した時、
あなたは思うはずです。

『いつ直るんだろう?』

『今どういう状況なんだろう』と…

そうなんです。
あなたがお客様の立場であると、このように思いますが、会社側に
たって仕事をしているとこの思いを忘れしまうのです。

忘れるというよりも会社の立場でいると『状況が変わった時』に連
絡しようとします。

例えば、部品が壊れて発注した場合、部品が発注している最中は何
も状況が変わっていないのでお客様には連絡しようとしません。

連絡する必要性を感じないのです。

商品が納品されたり、予定より遅れたりするときに初めて連絡はし
ようとしますが、お客様が連絡して欲しいと思っている感覚と会社
側が連絡しようとする感覚が違うのです。

これはお客様によって不安を感じる度合いが異なりますよね。

1週間で『どうなってるんだ?』と怒りの電話をする人もあれば
私のような短気な人は3日でも怒り狂う場合もあります(笑)

このような場合、私の経験上ですが3日おきくらいに連絡すること
をおすすめします。
連絡をしない事で怒る人はいても、連絡をしすぎる事で怒る人はい
ませんからね。

まぁ、段取りが悪くて一日に何回もするのは怒られると思います
けどね。今の状況をお伝えするだけで、お客様は安心できるのです。


お客様の満足を得るクレーム対応のステップ

1 不具合が直るまで3日おきに連絡すること
 ⇒何も状況が変わってなくても今現在の状況を伝える。
  また、状況が変わるたびに連絡をすること
   
2 最後に『何かお困りのことはありますか?』と確認する

3 連絡毎に次回の予定を伝えること
 ⇒仮に直る見込みはなくても、次に連絡する日にちを伝え実行
  し、小さな約束を守っていくことで信頼を得ます!

4 不具合が直ったあとのフォローを忘れない。
 ⇒直した当日、一週間後には連絡をして『その後、いかがでしょう
 か?』何かお困りのことはないでしょうか?と気遣うことが大事!

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■ひとつのクレームで評価をあげる

ひとつのクレーム対応を終えるとほっとします。
でも、そのクレームは同じやり方をしている限り、また同じクレー
ムが発生するのです。

クレームは『クレームになるような仕事の仕方をしている』から発生
します。

ですから、本来のクレーム解決とはクレームが起こらない仕事の仕方
にしないといけません。

『そんなことは分かっているよ』と言われそうですが、ほとんどの
人の改善法として原因追求しています。

原因追求は『なぜ、こうなったのか?』と原因を追求してしまうこと
です。原因追求型で解決しようとすると必ず、担当した人が悪くなっ
てしまうものです。

『やれっていったじゃん』

『なんでできない訳?ふざけるなよ』

と部下に怒り、『じゃ、今後気をつけるように!』と注意します。

それで終わりです。

そもそも、気をつけるだけでクレームがおきないのであれば苦労しま
せん。最初からクレームがおきそうだとわかって仕事しているわけで
はありませんからね。

自分では気づかないけど、知らず知らずの内にしている『作業』によ
ってクレームがおきているのです。

このような時は『○○の状況にするためにはどうすればいいか?』と
結果に対して何をすればいいか考え、解決していくことが重要なの
です。

いかがでしたでしょうか?
このようにみてみると、そんなに素晴らしいアイデアではないかも
しれません。

当たり前のことです。
でも、この当たり前のことができるか、できないかこれだけかもしれ
ません。

そうした方がいいと頭で分かっていても、やらないことの方が多い
ですからね。

でも、このようなことでクレームを解決するための方法をあなた自身
が見つけることで、あなたの『できること』がひとつ増えるのです。

この『できること』の積み重ねがあなた自身の価値です。

嫌々するのではなく、自分ができるようになるために『試す』のです。
試してみようという考えで仕事をすると、楽しい仕事になります。

では、来週!

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□ クレーム対応で満足するのは『不安にさせないこと』    □
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■編集後記

昨日、セミナーがあり、終わった後に懇親会に参加しました。
結構熱いトークで今後の展開などを話し合いましたが、中には
飲んでる時も使えるネタを『メモ』を取る人も少なくありません。

本当に頭が下がります。

数人から『メルマガ見てるよ』と言われたのですが、妙にドキッと
するものです。
知っている人が読んでくれるのはありがたいですが、ちょっと恥ずか
しいものです。

実は照れ屋さんなんです。
かわいいでしょ?(笑)

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そんな風に思いながら・・・
 
 『段取りが悪いと感じる』

 『計画していることができないことが多い』

 『やった方がいいとわかっているのに実行できない』

 『日常業務や上司の指示で予定がくるってしまう』

 『やろうと思うことを忘れたり、上司に言われて慌てて処理…』

このようなことがある方もいるかもしれません。

だいたい、そのような人の特徴として

『自分には時間管理が必要だ』といろいろな本や商材を手にし、
実行しています。
しかし、そのほとんどは社長だからできるノウハウで、普通の私
のような凡人にはとてもじゃないですが使いこなせませんでした。

それに面倒くさいんです。

私のような凡人がサラリーマンとしてお金を稼ぐには

『お金を稼ぐにはどうすればいいのか?』
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この2つです。
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