N08　クレームの対応方法　その１

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キャリアを積みたい、スキルアップしたい、給料も増やしたい
『でもやる場がない…』わかります、私も以前そうでした。
しかし、高卒ダメ社員の脱落サラリーマンが転職せずに取締役、
年収１０００万を超えたのは理由があります。そのヒケツを余すこ
となくお伝えします。
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発行元；年収１０００万超のサラリーマン道場
発行人：サラリッチマスター　中村　一晴　
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●N08　クレームの対応方法　その１

INDEX
■クレームって本当に嫌ですよね？　
■クレーム処理で犯すありがちな失敗
■クレームの対処法
■編集後記

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■クレームって本当に嫌ですよね？

こんにちは、中村です。
どんな会社でも必ずあるクレーム。

ない方が絶対いいですが、仕事をしている以上、お客様がいれば少な
からずクレームが発生します。
今回のクレーム処理法については２週連続でお伝えしていきます。

だいたい、なにかのクレームが発生すると、

『わっ、クレームかよ、嫌だなぁ、外出しとけば良かったな〜』

そんな風に思いがちです。

でも、クレームと聞くとマイナス的なイメージがありますが少し考え
方を変えるだけでクレームほどおいしい仕事はないのです。

それは次週まで取っておくとして、

クレームというのは会社側からの言い方です。
だって、仮に会社にクレームのお客様が突然来社された時、

お客様がいる前で
『○○さん、クレームのお客様がお見えになりました』
って言わないですよね？

それはお客様側からは失礼になるってことを知っているからです。
あなたがお客様の立場だとしたら、嫌ですよね？

そもそも、お客様はクレームを言おうと思っているのではありません。

お金を払った対価分の効果が得られないときに、
効果がないということを知らせてくれているのです。そして効果が
得られるようにしてよと要求しているのです。

これは当たり前のことです。

ほとんどの人は『あんなことがしたい、こんなことがしたい』その欲求
を満たしてくれるから買物をします。
（そうでない場合もありますけど）

その商品が『自分のしたいこと』を叶えてくれるから購入するのです。
いくらいい商品でも『自分のしたいこと』を叶えることができなければ
買いません。

ですから、その商品が『してくれること』に対してお金を払うのです。
仮に何かの不具合でその商品が『してくれなくなる』とお金を払った
意味がなくなるわけですから、『元に戻してよ』というのです。

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■クレーム処理で犯すありがちな失敗

でも実際、クレームが発生するとちょっとビクッとしますよね。
特に購入したばかりであれば『買ったばかりなのに』と怒る人も
いれば、人によっては絡んでくるような悪質な人もいます。

『あ〜クレームだ、嫌だなぁ』
そう思ってしまうことが実は一番やってはいけないことです。
なぜなら、冷静な判断ができなくなります。

あなたが冷静に対応できないと、二次クレーム、三次クレームの
原因となるのです。

特に人によっては過剰要求してくる人もいます。
過剰要求とは…
会社側は不具合に対して、瑕疵があれば会社の負担で修復する義務
があります。
でも、お客様が原因のもの、不具合以上の要求をしてくるものに対し
ては応える必要がないのです。

よくあることですが、お客様の心境にしてみれば『そちらに非がある
んだからこのくらいいいんじゃないの』的なニュアンスで言っている
ことの方が多いのです。

私もよくこれを使います＾＾

以前あった話しですが、某電気屋さんでテレビを買ったのですが、
何ヵ月後かに全く写らなくなりました。

さっそく、電話をして
『買ったばかりなのに、なぜ壊れるの？』

『これだったら新品に換えてください』

そうしたら、その店員がしばらく考えて

『わかりました、では交換させて頂きます』となりました。

私にしてみたら
『えっ！マジ？ラッキー、言って良かったな』そんな感じです。
ほとんどの人は私と同じような感覚で言っていることの方が多い
はずです。

このような場合、冷静に判断できないと、どんなことにも
『ハイ、わかりました』となってしまう可能性があります。

でも、最終的に上司の決済がでない。

そうなると厄介です。
『お前、最初にわかったっていったじゃないか？』
となってしまいます。

せっかくいいお客様でも、あなたの対応一つで『嫌なお客様』となっ
てしまうのです。

社内では『また○○さんからクレームの電話だよ』と…
まるで、クレーマー扱いです。
でも、その原因は正しいことを伝えなかったあなたに原因があるのか
もしれません。

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■クレームの対処法

冒頭に話したとおりクレームはとはその商品が本来『できること』
が何かの不具合で『できなくなる』ことに対して『元に戻してよ』と
いう要求です。

ですからそのクレームを受けたあなたがやるべき作業は

１.とにかく待たせないこと
⇒電話で担当者が見つからず１０秒以上かかる、たらいまわしにして、
　何回も同じことを言わせる、このようなことでちょっとしたクレーム
　なのに怒り口調にさせてしまいます。

２.どんなことに困っているのか冷静に素直に最後まで聞くこと
⇒素直に最後までですよ。途中で『それはあなたが原因ですね』など
　口を出してはいけません。仮にお客様が原因だとしても最後まで
　まずは聞いてください

３.困っているいることを素直に受け止めること
⇒それは大変でしたね、それは大変失礼しました、そのようなねぎら
　いの言葉も効果的です。

４.お客様はどうして欲しいのか確認すること
⇒困っているとは言え、会社に直して欲しいのか？自分が負担するから
　すぐ直して欲しいのか？などお客様が何を望んでいるのか確認して
　ください

５.できること、できないことを明確にすること
⇒不具合で困っていますから早急に対処する必要はあります。
　でも、スーパーマンではありませんから、できること、できないこと
　があります。特に過剰要求に対しては明確に伝えましょう。
　例えば消耗品かもしれませんからね。仮に本来はお客様の負担では
　あるけど、サービス対応できるものもその旨を伝えないといけません

次回はクレームの対応方法その２です。お見逃しなく！

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□　クレームはとはその商品が本来『できること』が何かの不具　□
□　合で『できなくなる』ことに対して『元に戻してよ』という　□
□　要求　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□
□　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□　
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■編集後記

先日、不動産競売セミナーを開催してからいろいろな方からメールを
頂くようになりました。

特に多いのがサラリーマン投資家です。
最近サラリーマンで不動産投資をしている人って本当に多いです。
実際、サラリーマンというのは資金調達がしやすいということもあり
サラリーマンという立場を最大限利用し、借りられる分を投資活用し
溜まったキャッシュでまた投資…

う〜ん、かしこいですね＾＾

最近は雇用体制も大きく変わり、会社の収入だけでは不安ですからね。

セミナー受講者にきた方には会社の年収以上の家賃収入がある人がたく
さんきていました。

更にかしこいのは嫌でも会社を辞めないこと。

サラリーマンでそれなりにお金を稼ぎながら、実は不動産投資家…
かっこいいです＾＾
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だいたい、そのような人の特徴として

『自分には時間管理が必要だ』といろいろな本や商材を手にし、
実行しています。
しかし、そのほとんどは社長だからできるノウハウで、普通の私
のような凡人にはとてもじゃないですが使いこなせませんでした。

それに面倒くさいんです。

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